お客様の”要望”をどのように聞くかの工夫

お客様の要望を聞くために工夫してみること。

目次

シートに書く

お客様に要望を聞くときに意識したいこととして、「ヒアリングシートに書く」というひと工夫は、欠かさずにいたいと思っています。

ヒアリングシートは、相手のどのようなことを聞くことで、自社の最適な商品・サービスが提案できるか・見積りを提示することができるか、という観点でピックアップしています。

最初は書いていても、慣れてくると、書くことを省略してしまいたくなることもありますが、そうすると、相手の要望(=意向)をメモを取らずに聞いたきりでは忘れてしまうということも十分ありえます。

相手の要望を十分に踏まえた提案をしていくためにも、やはり書いて残すことは省略せずにしたいと思っています。

相手の印象

相手の印象を考えてみても、要望のヒアリングの際に、メモを取るということを嫌がる人は少ないかと思います。

むしろ、自分の要望をきちんと聞いてくれているという安心感を持ってくれる効果もあると思います。

逆の立場で考えてみても、出している要望について、きちんとメモをしてくれている人の方が安心できると感じています。

標準化にも役立つ

”ヒアリングシートを作っておく”・”書いて残す”ということは、社内の標準化にも役に立ちます

ヒアリングはコミュニケーションなので、どうしても経験などによって差が生まれがちな部分です。

一方、会社として品質のムラがあることはよくありません。

それを防止するためにも、一定のヒアリングシートがあり、それに書いて残すということは、社内の品質の標準化にも役に立つといえます。

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