お客様の動向を知るには、「行動」と「心理」に関するデータを集める必要があります。
西口一希著「実践 顧客起点マーケティング」（翔泳社）を参考にして。
目次
マーケティングに不可欠な「行動」と「心理」に関するデータ
お客様が”購入”に至るまでのデータとして、「行動」と「心理」という軸で整理し、集めたほうがよいと考えられています。
行動データ
- POSレジ情報
- カード会員情報
- 自社顧客の購買情報（商品の種類、金額、購入時期、場所、頻度）
- Eメール開封率/返信率
- Web・アプリのアクセス情報
- ソーシャルログ
- クッキー情報
- 位置情報
- 自社EC購買情報
心理データ
- ブランド名を知っているかどうか（認知）
- そのブランドを買いたい・使いたいと考えているかどうか（選好度）
- 認識イメージ、機能イメージ、便益属性（属性イメージ）
- メディア接触習慣、信頼度（メディア接触）
- どのようなメディア・機会で知ったのか（広告の認知経路）
顧客セグメントごとに整理する
| ロイヤル顧客 | ・認知：あり ・購買頻度：高 |
|---|---|
| 一般顧客 | ・認知：あり ・購買頻度：中～低 |
| 離反顧客 | ・認知あり ・購買：現在はなし |
| 認知・未購買顧客 | ・認知あり ・購買：経験なし |
| 未認知顧客 | ・認知なし |
顧客セグメントごとに、「行動データ」「心理データ」を整理することで、傾向を知ることができます。
傾向を知ることができれば、それぞれの課題や機会の仮説を見出すことが可能になります。
また、「行動データ」「心理データ」、いずれかひとつのデータでは全体像を把握することができず、再現性と拡張性がないと考えられています。
一方で、顧客自身は、購買の意思決定に関し、その理由は意外と合理的に意識できていないものですし、記憶していないものなので、限界はあるものとされます。
