集客・販促としてできること③

お客様に商品やサービスを届けるまでの一連のプロセスを体系的に整理し、具体的な販促手法を一つひとつ見ていきます。

豊増さくら著「集客・販促術大全」（明日香出版社）を参考にして。

集客・販促としてできることリスト（全体像）

集客・販促としてできることリスト（もう一度購入してもらう）

接客

お客様が快適に目的を達成できるよう、言葉遣いや身だしなみなどでサポートすること。
良い接客は、客単価、リピート率、そして紹介の数に直結する非常に重要な要素です。

• 相手の意見をまず受け止める
  お客様との間にまだ信頼関係ができていない段階で、たとえ善意からであっても相手の考えを真っ向から否定すると、「怒られた」と感じさせてしまい、二度と来店してもらえなくなります。まずは「そういう考え方もありますよね」と一度受け止める姿勢が大切です。
• 「大切な人」として接する
  もし接客相手が自分の好きな人だったらどう対応するかを考えてみます。人前で恥をかかせないように配慮したり、相手の意見を尊重したりするはずです。その気持ちが、お客様との良好な関係の土台となります。
• お客様のニーズを察する
  お客様は自分の要望をはっきり口にするとも限りません。「静かに過ごしたい」「お店の人と話したい」など、お客様の様子を観察し、一人ひとりに合わせた距離感で接することが満足度向上につながります。
• スタッフのモチベーションに気を配る
  スタッフに良い接客をしてもらうためにはお店としての理念を共有することが不可欠です。また、リピート率などの数値を共有するだけでなく、目標達成時にはインセンティブを用意するなど、スタッフがいきいきと働ける環境づくりが、結果としてお客様への良いサービスにつながります。

クリンリネス（清潔さ）

単なる「清掃」だけでなく、店内を常に清潔で整頓された状態に維持することです。
観葉植物が枯れていたり、コード類が乱雑だったりすると、お客様は無意識に「管理がずさん」「居心地が悪い」と感じてしまいます。

• お客様の目線でチェックする
  自分では気にならないことでもお客様はシビアな目で見ているものです。「きれい好きなお客様が見たらどう思うか？」という視点で店内をチェックします。清潔感は、特に飲食店やサロンなどではお客様の信頼に直結します。
• 「信用」にも関わる問題と認識する
  金融機関などが融資の審査をする際に、事業所の整理整頓状況をチェックすることがあると言われています。管理能力の有無を判断する一つの材料と見なされるため、「おもてなし」だけでなく「信用を得る」という意味でもクリンリネスは非常に重要です。

身だしなみ

服装や髪型などを整えること。
清潔感はもちろんのこと、「売るものとの一貫性」が求められます。
例えば、高級な商品を扱うなら品のある服装を、企業の信用を得たいならビジネススーツを着用するなど、提供するサービスや商品の価値を自分自身の見た目で体現することが大切です。

• 「どう見られるべきか」を考える
  まずはお客様から「どう見られたいか」「どんな専門家だと思われたいか」という理想の姿を明確にします。
• 客観的な意見を求める
  見た目に関する問題は他人からは指摘しにくいものです。信頼できる人に「お店のイメージに合っているか」「改善できる点はないか」を自分から聞いてみましょう。
• ルール化して定着させる
  特に飲食店などでは、「朝礼で爪をチェックする」「髪は必ず束ねる」といった具体的なルールを設け、スタッフ全員で取り組むことで店舗全体の清潔感を高いレベルで維持できます。

内装

室内の装飾のこと。
人は空間から無意識に影響を受けます。
ナチュラルな空間ではリラックスし、モダンな空間では洗練された気分になるように、内装はお客様の心理に働きかける力を持っています。

• 明確なコンセプトを持つ
  「どのようなお客様にどのような気持ちで過ごしてほしいか」というコンセプトを明確にします。例えば、会計事務所が「北欧モダンな隠れ家」をコンセプトに、明るく清潔な空間を作ることで、「怖い」というイメージを払拭し、お客様が安心して相談できる雰囲気を作り出しています。
• ターゲット層に合わせる
  コンセプトを考える際はターゲットとなるお客様の好みや価値観を考慮することが不可欠です。コンセプトに合った内装は、それを求めるお客様にとって「また来たい」と思える特別な場所になります。

次回予約

来店したお客様に、その日のうちに次回の予約を取ってもらうこと。
会計時などに提案することが多いですが、お客様に「強要された」と感じさせない工夫が重要です。

• お客様にとってのメリットを伝える
  「次は〇日以内に来ていただくと、きれいな状態をキープできますよ」のように、次回来店することがお客様にとってどれだけ有益かを伝えましょう。
• 「また来たい」と思わせる仕掛けを作る
  ネイルサロンであれば次の季節のデザインを見せる、クラフト教室であれば次回の作品を提案するなど、未来への期待感を高めることで、お客様は自主的に「次も予約したい」と思ってくれます。
• 提案のタイミングを工夫する
  会計時だけでなく、施術中などにお客様がサービスの効果を実感したタイミングで、「こちらのコースも組み合わせると、さらに〇〇の効果が高まりますよ」と提案するのも効果的です。ただし、信頼関係ができていないと押し売りに感じられるので注意が必要です。

回数券

複数回の利用券をセットにして、割引などの特典付きで販売する金券です。
リピート利用を確保し、顧客の流出を防ぐ効果があります。
また、お客様が「回数券があるから」と友人を誘って来店するなど、新規顧客の獲得につながることもあります。

LINE公式アカウント

事業者が利用できるLINEのサービスで、友だち登録してくれたお客様に一斉にメッセージを送ることができます。

• 開封率の高さを活かす
  お客様が日常的に使うツールなのでメールマガジンなどに比べてメッセージを読んでもらえる確率が高いのが最大のメリットです。新商品やお得な情報を的確に届けられます。
• 1対1のトークを活用する
  お客様からの返信は他のお客様には見えない1対1のトークになります。予約の受付や在庫の問い合わせなど、お客様が気軽に連絡できる窓口として機能します。
• 登録を促す工夫をする
  店頭に登録用のQRコードを掲示するだけでなく、「友だち登録限定クーポン」など、登録することのメリットを用意すると効果的です。

ニュースレター

新商品情報やスタッフの近況などを紹介する「ミニ新聞」のような印刷物です。
売り込みがメインのDMとは異なり、専門知識などのお役立ち情報を提供することで、お客様との信頼関係を築き、失客を防ぐ効果が期待できます。

メールマガジン

特定のユーザー（購読者）に向けて、企業などから一斉に配信されるメール。
LINE公式アカウントと比べて開封率は低い傾向にありますが、アウトレット情報や先行予約案内など、価値のある情報を提供することで、リピート購入やファンの育成につながります。

DM（対既存顧客）

一度利用してくれたお客様に、PRのための郵便物を送ること。
警戒心が少ないため、適切なタイミングで送れば、しばらく来店のない「休眠顧客」の再来店を促す効果が期待できます。
ただし、顧客層によっては割引案内がお店のイメージを損なうこともあるため、送る内容には注意が必要です。

フォロワーを集める

InstagramやX(Twitter)などのSNSで、自社のアカウントをフォローしてくれる人を増やす活動。
何度も情報に触れることで親近感が増す「単純接触効果」が期待できます。