お客様の不安はどこから来るのか、対策の方向性としてはどのようなことがあるのか。
岡本達彦著「不安がなくなるとモノが売れる」（総合法令出版）を読んで考えたこと。
目次
お客様の不安の背景
- 不安であるがゆえに多くの情報を得ようとしてかえって迷い、余計に不安になってしまう
- インターネットの普及により情報が氾濫し、選択肢が増える一方で、どの情報を信じるべきかで不安を感じてしまう
- オンラインショッピングの増加により、現物を見ることができないため、品質や使用感に関する不安を感じる
- オンラインショッピングの増加により、支払方法や詐欺や個人情報に関する不安を感じる
- SNSの普及により、他人の意見に影響を受け、自分の判断に自信が持てずに不安を感じる
- マーケティングがSNSを介することがあることから、宣伝と実際とにギャップが生じる場合があり、不安を感じる
- 経済状況が不安定であることから、支出そのものへの不安を感じる（特に高額・長期）
お客様の不安を和らげるためにすべきこと
- 透明性（商品の情報、価格設定、利用規約、返品ポリシーなど）
- 一貫性（ブランディング、顧客サービス）
- 対話（質問・不安に対する迅速・適切な対応）
- 誠実さ（×誇大広告、×不正確な情報、◯実際の利点と限界）
- フィードバックの活用（顧客の声を受け止める）
→自分の声が届いているという安心感・信頼 - 感謝の表明
