お客様の不安を取り除くには、どのような手順で行えばよいか。
岡本達彦著「不安がなくなるとモノが売れる」（総合法令出版）を読んで考えたこと。
目次
お客様の不安を取り除く5ステップ
岡本達彦著「不安がなくなるとモノが売れる」（総合法令出版）を参考にすると、以下のような5ステップで進めるとされています。
STEP
不安の原因は具体的に何なのか特定する
「お客様が自分の商品の何に不安を感じているのか」を知る必要があります。
- アンケート
- レビュー
- カスタマーサポートに届いた声
既存のお客様へは、具体的に以下をヒアリングするとよいと考えられています。
- なぜ自社の商品を選んだのか
- 選ぶときに不安はなかったか
STEP
不安の原因を分析する
- 商品の品質に対する不安→製造プロセスの見直し、品質管理の強化
- サービスに対する不安→お客様サポートの改善、情報提供方法の見直し
STEP
不安の解消策を考える
問題そのものは解決できなくとも、お客様が感じる不安を解決する、という視点が重要とされます。
一見デメリットに見えることでも、あわせて視点を変えてのメリットを伝えるなどです。
STEP
不安解消策を実行する
不安解消策を考えても実行しなければ意味がありません。
人はひとたび不安を抱えると、次々と他の不安を抱くようになってしまうため、早めに対処したほうがよいと考えられます。
STEP
不安解消策の効果を測定し、調整する
効果の測定に際しては、改めてお客様の声を集めて、フィードバックするということになります。
効果が十分な場合、そうでない場合とを見極め、必要に応じて調整を入れる必要があります。
不安解消→信頼関係構築
不安解消策の実行・品質の提供・透明性あるコミュニケーション・誠実な対応を繰り返すことで、不安は解消され、信頼関係が構築されることになります。
信頼関係が構築されれば、そのお客様がお得意様となり安定売上をもたらしてくれることはもちろん、口コミの広がりから新しいお客様を連れてきてくれることにも繋がり、好循環が生まれることになります。
