顧客層を一定のセグメント分類して整理することで、どのような顧客層にどのようにアプローチすればよいのかが見えてくるものです。
西口一希著「実践 顧客起点マーケティング」（翔泳社）を参考にして。
目次
ひとくちに”顧客”といっても様々
ひとくちに”顧客”といっても、それは一様ではありません。
”顧客”を一様に見てしまうと、打ち手も解像度が低いものとなり、施策もあまり意味をなさないものになってしまいます。
自社の”顧客”の層を一定のセグメント別に分類することにより、どの層の顧客にどのように向き合えばよいのかが分かり、施策にも意味を持たせることが可能になってきます。
顧客ピラミッド
西口一希著「実践 顧客起点マーケティング」（翔泳社）においては、顧客層を以下のようなセグメント別に分類する「顧客ピラミッド」というものを提起しています。
| ロイヤル顧客 | ・認知：あり ・購買頻度：高 |
|---|---|
| 一般顧客 | ・認知：あり ・購買頻度：中～低 |
| 離反顧客 | ・認知あり ・購買：現在はなし |
| 認知・未購買顧客 | ・認知あり ・購買：経験なし |
| 未認知顧客 | ・認知なし |
どのような問いかけで分類するか
どのような問いかけをすれば、上記の顧客ピラミッドとして整理することができるか。
- そのカテゴリーのなかで、そのブランドを知っているかどうか？（認知）
- これまでに購買したことがあるか？（購買経験）
- どれくらいの頻度で購買しているか？（購買頻度）
| ブランドを知っている | 知らない→未認知顧客 |
|---|---|
| 買ったことがある | 買ったことがない→認知・未購買顧客 |
| 頻度 | 今は使っていない→離反顧客 低頻度→一般顧客 高頻度→ロイヤル顧客 |
