顧客層を一定のセグメント分類して整理することで、どのような顧客層にどのようにアプローチすればよいのかが見えてくるものです。
西口一希著「実践 顧客起点マーケティング」（翔泳社）を参考にして。
目次
顧客ピラミッド
西口一希著「実践 顧客起点マーケティング」（翔泳社）においては、顧客層を以下のようなセグメント別に分類する「顧客ピラミッド」というものを提起しています。
| ロイヤル顧客 | ・認知：あり ・購買頻度：高 |
|---|---|
| 一般顧客 | ・認知：あり ・購買頻度：中～低 |
| 離反顧客 | ・認知あり ・購買：現在はなし |
| 認知・未購買顧客 | ・認知あり ・購買：経験なし |
| 未認知顧客 | ・認知なし |
顧客ピラミッドから考えるべきこと
売上・利益の貢献の視点
- 売上の多くは、「ロイヤル顧客」がもたらしている
- さらに、利益の多くも、「ロイヤル顧客」がもたらしている
- 「ロイヤル顧客」「一般顧客」から得た売上・利益を、層全体の維持拡大という点にて、どのように予算配分すべきか
時間軸の視点
- 売上・利益が「ロイヤル顧客」「一般顧客」から得られているからといって、「離反顧客」「認知・未購買顧客」「未認知顧客」の存在も無視できない
- 顧客は常にセグメントを移動し、また、競合他社への移動・併用も起こっている
- ”既存顧客のロイヤル化”と”新規顧客の獲得”の両立が必要
- 顧客ピラミッドを時系列で並べ、推移や傾向をモニタリングする
各層への施策①
| 施策 | 対象 |
|---|---|
| さらなるロイヤル化の施策 | ロイヤル顧客 |
| ロイヤル化の施策 | 一般顧客 |
| 購入経験者の再アプローチ（リターゲティング） | 離反顧客 |
| 接触あり未購入者への再アプローチ（リターゲティング） | 認知・未購買顧客 |
| マス広告 | すべての顧客 |
| PR | すべての顧客 |
各層への施策②
各層への施策を考えるとき、以下のような情報を整理する必要があると考えられます。
- 直近でいつ購入したか
- 購入頻度
- 購入金額
- 離反顧客へのアプローチをどうするのか
- 認知・未購入顧客をどう顧客化するか
- 未認知顧客の認知をどう上げていくのか
