「お客様に聞くスキル」を磨くことで、商品・サービスの改善が促進し、会社にとってもお客様にとってもよりよいものとなると考えられます。
岡本達彦著「お客様目線のつくりかた」（悟空出版）を参考に。
お客様目線になることで改善する
お客様が望むように商品・サービスが改善すれば、売上が増えるため、事業の利益も改善へと繋がっていくことになります。
”お客様が望むように”とは、すなわち、”お客様目線”で考えることができているかどうかが問われるということにほかなりません。
「お客様に聞くスキル」を磨く
自社が”何を伝えるか”について自分自身で悶々と考えてみても、なかなか的を得た言葉というものは見つからないものです。
近道は、自分自身で悶々と考えるのではなく、「お客様の声を直接聞く」であると考えられます。
自社にとって大事にしたい・大事にしてくれる・相性のよい理想的な既存のお客様の声に真摯に耳を傾けて、そのお客様にとってよりよいものを考えて改善していく、というものです。
つまり、「お客様に聞くスキル」を磨くことで、自社の商品・サービスの改善していくべき方向性がおのずと見えてくるということになります。
アンテナを張ることが第一歩
「お客様に聞くスキル」を磨くにはどのようにすればよいのか。
お客様が何をどのように望んでいるのだろうかということを漫然と考えても掴み取れないものですが、アンテナを張っておくことで、お客様と接するときに”気づき”が生じやすくなります。
岡本達彦著「お客様目線のつくりかた」（悟空出版）からまとめると、以下のようなアンテナです。
- お客様に聞くべき5つの質問
①購入前（どんなことで困っていたか、悩んでいたか、欲していたか）
②購入前（どのような方法で、このサービスを知ったか）
③購入時（すぐに購入しなかったとしたら、その障害は何か）
④購入時（何が決め手か）
⑤購入後（利用後の感想） - 要望→「～しやすくする」
- 期待→「～できるようにする」
どう伝えるか、ではなく、何を伝えるか
”どう伝えるか”については、生成AIの急速な進展によりかなり高度・多様な手段を短時間で生み出すことが可能になりつつあります。
一方で、”何を伝えるか”については、それぞれの人の感性や着眼点に基づく部分が大きく、人でしかできない要素が大きいと考えられます。
つまり、”どう伝えるか”ではなく、”何を伝えるか”が重要になってきていると考えられます。
