相手を理解しようとすると、「事実」と「感情」の両方を理解し、共感・共有する必要がありますが、まずは「感情」の共感に努めたいところです。
和仁達也著「プロの思考整理術」（かんき出版）を参考にして。
「事実」と「感情」の両方の把握が必要
相手の言い分を理解しようとすると、「事実」と「感情」の両方の把握が必要となります。
「事実」だけでは、相手への理解ができているようで及ばず、関係性が深まっていかない（むしろ不満が溜まる）ということになります。
「感情」だけでは、”何となく他人ごと”といった印象を与える可能性があり、同じ、相手との関係性が深まっていかない（むしろ不満が溜まる）ということになります。
また、相手の「事実」と「感情」の両方を理解していることを具体的に示すには、相手から聞いた後に、そのことを”実際に言葉に出して返す”ことも重要と考えられます。
まずは「事実」より「感情」に共感する
「事実」と「感情」の両方を理解する必要はあれど、まずは「感情」への共感が必要と思われます。
まずは「感情」に共感してもらえて、相手に”理解してもらえた”という感覚を持ってもらうことができます。
最初の関係性ができてからであれば、「事実」のより詳細な把握へと進んでいくこともできます。
「感情」+「センターピン（お困りごとの事実の中心点）」で理解する
最も理想的な理解の示し方としては、
「感情」＋「センターピン（お困りごとの事実の中心点）」
を言葉で返すこと、と考えられます。
センターピンとは、具体的には、相手の話の事実関係の”要約”と言い換えることもできます。
これは意外と難しいものですが、理解が合っているかどうかを時々確認しながら話を聞くことに関しては、そこまで相手を不愉快にさせることもないものですし、相手にとっても、訂正していくうちに自身のモヤモヤの具体的な”発見”にもつながることもあります。
話に集中するための”仕組み”を作る
相手と話をしていくなかですべてを記憶しながら聞こうと思うと、”話を理解する”よりも”話を記憶しなければ”が優先してしまい、相手との話に集中できないといったことにもなりがちです。
そのような場合、話に集中するための具体的な”仕組み”を作ることで対処したいところです。
具体的には「メモを取る」ということです。
キーワードをメモしながら聞くことで、”忘れてもよい”という安心感を持つことができ、目の前の話に集中することができます。
また、メモを取りながら話を聞くことが相手に失礼になるかというと、逆の立場で考えてみて分かる通り、重要な話であればむしろメモを取りながら話を聞いてくれたほうが、話す側にとっても安心感を与えることが多いものです。
