人には誰しも「しなければならないと分かっていても、したくない話」もあるものです。
そんなときこそ、聞き手の聞く姿勢が重要になります。
東山紘久著「プロカウンセラーの聞く技術」（創元社） を読んで実践して以来15年、学んだこと。
話し手の気持ち
人には誰しも「しなければならないと分かっていても、したくない話」があるものです。
なかなか本題に入れず、色々と前置きとなる話題を話してしまいます。
それは、本人にとって「前に進むにあたって乗り越えなければいけない課題」であるような、デリケートな要素を含むからにほかなりません。
脈絡のない前置きだと感じたら
聞き手として、そのような雰囲気を感じたら、どのような姿勢で受け止めればよいのでしょう。
イライラした態度を取るでしょうか。本題は何ですか？と単刀直入に聞くべきでしょうか。
前置きの話題に調子を合わせるべきでしょうか。
話し手は、聞き手の態度をよく観察しています。信頼して話してもよいものかどうか、値踏みしているともいえます。
聞き手が、話し手の前置きが長く、回りくどさを感じてイライラを感じたとしたら、話し手本人も、自分自身でそのような課題になかなか向き合えず心のモヤモヤやイライラを感じており、まずはそれを聞き手に伝えたいと考えている、と考えて差し支えないのではないかと考えています。
まずはそうした相手のモヤモヤに、共感的に対応すべきなのではないかと思います。
話し手は、聞き手を信頼できるようになれば、自然と本題を話してくれるようになるものです。
聞き手として、どのような姿勢で受け止めるか
東山紘久著「プロカウンセラーの聞く技術」（創元社）を読んで納得しました。
自分が話し手として同じく話しにくいと感じた体験をもとに、そのようなとき、聞き手がどのような態度であったら信頼でき、心を開いて話すことができたかを考えてみるといいわけです。
前置きだと感じたなら、その前置きの話題に調子を合わせて話し手と一緒に脱線していくのは対応として違います。
また、無理矢理本題に入るよう促されたり、ではないはずです。
もしそのような対応をされたら、話し手は傷つき、信頼感を失い、避けて話をしてくれなくなるでしょう。
「したくない話ほど前置きが長い」ものだと認識し、前置きを十分に受け止め、話し手が、自身で課題に向き合おうと勇気を出すタイミングを待ち、いざ向き合うときには一緒に向き合うためのお手伝いをする心持ちでいることがよいようです。
職業上、お客様の財務上の課題、経営上の課題など、お客様にとっては、乗り越えなければならないが向き合うことに勇気が必要な事項に、お客様とともに直面することも多いです。
そのようなとき、相手の気持ちに沿って、丁寧な対応をすべきだと考えています。
