お客様との接点が「価格」だけなのか、そうでない部分も接点であるのか、は経営上大きな意味を意味を持ちます。
お客様との接点
お客様との”接点”を考えてみると、色々なことが考えられます。
「品質」「商品力」「ブランド力」「立地」「接客」「価格」など、様々な要素があります。
これらは、「お客様が何をもって自社を選んでくれているのか」ということに行き着きます。
品質で選ばれているのか、商品力で選ばれているのか、ブランド力で選ばれているのか、立地で選ばれているのか、接客で選ばれているのか、価格で選ばれているのか。
ここがある程度明確に意識できていないと、あるいは、コントロールできていないと、経営判断が漠然としたものになりがちです。
思い込みである場合だってある
「お客様が何をもって自社を選んでくれているのか」 ということをはっきりと自社で認識していないと、以下のようなことを思いがちです。
”価格だけで選ばれているのではないだろうか、、”
実際に価格だけで選ばれている場合もあるかもしれませんが、あるいは別の要素で選んで頂いている可能性だってあります。
しかし、それをある程度目に見える形で認識できていないと、上記の思考に陥りがちです。
そのような思考に陥ると、例えば、仕入値が上がったとき、運送コストが上がったとき、業務量が増加したとき、悩んでしまうことになります。
値上げしたらリピートして買ってもらえないのではないだろうか？
という思考に陥ります。
結果、値上げに踏み切るべきかどうかの経営判断に不安が生じることになってしまいます。
「あり方」が一貫しているかどうか
もしも、上記の例の場合で、会社のミッションが「品質のよいものを提供する」であれば、それが経営判断の拠りどころとなり、品質を維持するためには値上げせざるを得ないという判断になるかもしれません。
お客様への説明も、会社のミッションと一致した説明であれば、理解してくれるお客様も多いはずです。
理解してくれないとしたら、会社のミッションと相容れないお客様であり、本来自社のターゲットとするお客様ではないのかもしれない、と考える余地も出てきます。
このあたりは、自社のミッションを明確にする以上、「何を大切にし、何を捨てるか」ということと紙一重かもしれません。
価格だけを接点とせず、価格以外を接点にするためには、日頃から、自社の「ミッション」を起点とした”あり方”と、その経営判断（品質、商品力、ブランド力、立地、接客、価格）とを一貫しておく必要があるといえます。
