誰が自社のお客様であるのか明確にすることで、どこに向けて走っていけばよいのかも分かってきます。
岡本達彦著「お客様目線のつくりかた」（悟空出版）を参考に。
”お客様”の定義
自社にとって”誰がお客様なのか”が明確になっていないと、以下のような状態に陥ることになります。
- 誰の目線に立つことが”お客様目線”なのかが分からない
- 打ち出し方がぼやけてしまって、結果、誰の目にも止まらない
- 誰に向けてお役に立っていけばよいか分からず、有効な施策を打ち出すことができない
（→既存のお客様は離れ、新規のお客様も獲得できない状態）
誰が自社のお客様であるのかということに関し、岡本達彦著「お客様目線のつくりかた」（悟空出版）では、以下のように定義されています。
お客様
岡本達彦著「お客様目線のつくりかた」（悟空出版）より
＝自分たちが無理なくできること（本当の強み）に、喜んでお金を払ってくれる人
ポイントは以下と考えられます。
- 無理なくできる
→無理なくできることでなければ、長期的に安定的に継続していくことができません。 - 本当の強み
→「本当の強み」とは、「無理なくできること」であるということ。 - 喜んで
→相手が喜ぶものでなければ、長期的に安定的に継続していくことができません。 - お金を払ってくれる
→お金を得ることができなければ、事業として、長期的に安定的に継続していくことができません。
「自分たちが無理なくできて、お客様も喜んでくれる状態」はWin-Winの関係にあり、理想の状態であるといえます。
自分たちが無理してしまう（低価格路線など）とこの物価高・人件費高の状況を切り抜けることができませんし、お客様が喜ばなければ徐々に押し売りのようになりトラブルに発展することになります。
買う人の意見・買わない人の意見
「お客様＝買う人」「お客様でない人＝買わない人」と考えてみると分かりやすい気もします。
誰がお客様か明確でないと、あまねく色々な人（買わない人も含むあらゆる人）の意見を聞くことになります。
それらの意見であると、それを踏まえて改良等を頑張る割には、結果、誰からも買ってもらえない、ということに陥る可能性があります。
つまり、お客様（＝買う人）にとっては、より買いたくなる方向性にならず、お客様でない人（＝買わない人）にとっては、意見は言うものの結局買わない人のままの人もかなり多く存在する、ということになります。
どちらの意見を聞くべきかは明確で、「お客様（買う人）」であると考えられます。
「強み」は”青い鳥”
「自分の強み」とは何なのか。どこにあるのか。
自分にとっては当たり前になっている
自分の強みは、突拍子もないところになるものではないと思われます。
なぜなら、自分にとっては”ごく当たり前の日常であり、当然のこと”になっているためです。
つまり、外から見なければ、自分の強みは分からないものです。
この外から見てくれている存在とは、つまり、”お客様”であると考えられます。
お客様に「なぜ、自社を選んでくれているか。決め手は何か。」と直接聞くことによって、自社の強みが分かるということになります。
自分にとっては”弱み”に映ってしまっていることもある
自分の強みとは、”他者との違い”を意味してもいます。
しかしながら、”他者と違うこと”とは、自分にとっては気になるものでコンプレックスや弱みに感じていることも多いものです。
よって、自分には、一見”弱み”に見えていることでも、それが”他者との違い”であるのならば、”強み”に見える角度もあるかもしれないということになります。
長く愛されるかどうか
無理なくできることでなければ、長期的・安定的に、継続していくことができません。
無理に期待以上のことをやろうとしすぎて、”サブライズ”・”スペシャル”・”キャンペーン”・”イベント”として頑張りすぎてしまうと消耗してしまいますし、お客様にとっては、その特別がいつしか普通になってしまい、通常時にはお客様がそもそも来ないということにもなりかねません。
また、特別なときだけのお客様の影響によって、通常時に来てくれるお客様が不便を感じたりすることがあれば、自社にとっての本当のお客様の満足度が下がってしまうことにもなります。
無理なく長期的・安定的に継続していくためにも、その”無理なく”を受け入れてくれるお客様の声を優先して聞いていきたいところです。
お客様にとって、商品・サービスは、時代とともに”変化して欲しい”と思うこともある一方、”変化して欲しくない”と思うこともあるものです。
何を変化させるべきで何を変化させるべきでないのか、という施策を考えるうえでも、”誰が本当のお客様なのか”を把握しておくことが今後の重要な鍵になると考えられます。
