欲しい商品を見た上で、すぐに「購入する」という選択をする場合と、躊躇して「購入しない」という選択をする場合があります。
「購入する」という選択、「購入しない」という選択
欲しい商品を見て、人が取る行動は、2つです。
「購入する」
「購入しない」
売る側であるとして、自社の商品をより買ってもらうには、この「購入しない」人たちが、「購入する」を選んでくれるようにするにはどうしたらよいか、ということを考えることになります。
「購入しない」という行動を取る場合、なんらかの”理由”（＝”躊躇”）があるはずです。
お客様が自社の商品を購入する場合に、何を”躊躇”するのかを知っておくことができれば、前もってその”躊躇”を取り除くためのフォロー策を掲げておくことができ、「購入する」という選択肢を取ってくれるお客様が増えるということに繋がります。
お客様の”躊躇”を緩和するには
お客様の”躊躇”には、様々なケースが考えられ、多種多様です。
一例として、以下のような場合が考えられます。
- いくらかかるのだろう？
- 予想よりも高かったらどうしよう？
- 他にもっと良いものがあったらどうしよう？
- もっと詳しく商品の情報を知りたい
- 気に入る商品が品切れだったらどうしよう？
- 購入した後、期待した通りのものでなかったらどうしよう？
- 買ってすぐ壊れたどうしよう？
- 買ったとして、使いこなせるだろうか？設定や使い方が分からなかったらどうしよう？
これらに対して、以下のようなフォロー策の提示例が考えられます。
- いくらかかるのだろう？
→料金表を表示しておく。 - 予想よりも高かったらどうしよう？
→見積り無料を明示する。一律料金とする。料金例を示しておく。 - 他にもっと良いものがあったらどうしよう？
→比較表や比較画像を表示しておく。 - もっと詳しく商品の情報を知りたい
→カタログ、小冊子、解説動画なども準備・表示しておく。 - 気に入っている商品が品切れだったらどうしよう？
→入荷情報や商品情報を表示しておく。 - 購入した後、期待した通りのものでなかったらどうしよう？
→お試し（サンプル、無料体験）を設ける。返品、返金などを実施する。 - 買ってすぐ壊れたどうしよう？
→修理方法を表示しておく。保証期間を設ける。 - 買ったとして、使いこなせるだろうか？設定や使い方が分からなかったらどうしよう？
→サポート（チャット、メール、電話）を明示しておく。
ヒアリングやアンケート
お客様の”躊躇”や、それに対するフォロー策は多種多様に存在します。
”自社の”商品に対して、お客様がどのような点において”躊躇”しているか、ということを知ることができれば、フォロー策を考えていくことができます。
ここで、「お客様がどのような点において”躊躇”しているか」を知るには、自分や自社で考えるのには限界があります。
このような場合には、実際にお客様に「ヒアリングすること」「アンケートに答えてもらうこと」が最も近道で、正確といえそうです。
「購入しなかったお客様」には聞くことが難しいとしても、「購入したお客様」に対して、「すぐに購入しなかったとしたら、どのようなことで迷っていましたか？」等を答えてもらうことで知ることができます。
※アンケートに関しては、以下の書籍がとても参考になります。
