お客様のことをお客様以上に正しく語れるようになるには

”お客様のことをお客様以上に正しく語れるようになる”、というところを理想に持ちたいですし、そのために何ができるか?という視点でいたいです。

和仁達也著「コンサルタントの対話術」(かんき出版)を読んで学んだこと、キャッシュフローコーチとして感じたこと。

目次

長期契約で蓄積される歴史の重み・価値を知る

基本的に、税務顧問契約にしてもキャッシュフローコーチング契約にしても、長期契約になることが多いです。

最も長いお客様では、僕が九州に戻ってきてすぐ勤務していた税理士法人にいたときに担当していたお客様で、ここまで実に9年のお付き合いになります。

長期契約がメインという業種は、世の中必ずしも多いわけではありません。

それはつまり、世間一般に出回る”営業”や”マーケティング”を学べばそれがそのまま通用するわけではないということをきちんと意識しておかなければ、ともすると道を誤ることになることになるということを意味ししていると思っています。

長期契約によって、お客様との間に、自然な形で様々な歴史が共有・蓄積されていきますし、その価値をしっかり踏まえておかなければ、と考えています。

  • お客様の経営状況がいいときもよくないときも関わり続けている
  • お客様との関係性においてもいいときもあればよくないときだってある
  • 大きな経営判断・決断を下す前の、悩ましい難しい状況のお話を聞き、寄り添っている

これによって得られるものとして、”1から10まで言わなくても分かるという安心感””言葉足らずな相談でも的外れな返答は来ないだろうという信頼感”を持ってもらうことができます。

これらは、杓子定規な知識や戦略で得られるものではない非常に大きな価値ともいえます。

事業ならでは、人ならでは

まずもって、長期契約になるのは、業務の特性上なりやすい傾向があるということがベースにあるということを理解しておく必要があります。

経営数字は、1年という期間を取っても、1ヶ月という期間を取っても、1日という期間を取っても、別の月とまったく同じ数字になることはまずなく、たえず異なる数字を示します。

たとえ、同じ数字になったとしても、その中身はまったく異なるものです。

数字は数字としてあるのではなく、その裏には、膨大な喜怒哀楽が込められています。

例えば、単なる漢字と数字の羅列を見たとしても、たいして関心の湧くものではありません。それが”自分ごと”だからこそ、その漢字と数字の羅列に感情移入することができ、過去・現在・未来のイメージを持つことができます。

長期契約になるからといって、こちらの気持ちが抜けてしまってはいけないのだと思わされます。

たえず動いているからです。

次のテーマを一緒に考える

「お客様にとっての次の目標や課題はなんだろうか」と考え続け、先取りいくところに意義を持つ、と感じます。

次の目標・課題をあれこれと考えて、様々な角度から質問する等投げかけて、お客様の思いや心地を聞きながら、一緒に言語化し、さらに歩いていく姿勢が必要だと感じます。

また、知識や技術でデジタル思考になればなるほど、なんとなく0か1で解決できそうな気がしてしまう点にも留意が必要だと感じています。

頭でっかちになってしまうと、ついつい、自分の頭発信で相手の物事を考えてしまいがちになります。

自分の知識や技術の範囲のみで解決してしまいそうになります。

これは非常にくせ者だといえそうです。

あくまで相手発信で、”相手が今何を感じ、何に関心を持ち、何に困っているか”を感じ取り、それをどのように解決すればよいか、という思考が大事だといえます。

これには、常に、相手の言葉・表情に関心を向けて、目標意識や課題意識を感じ取る「人間としての感性・センス」が必要だと感じています。

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