自分起点ではなく、「相手起点」で課題解決のアプローチをするには。
商品説明から入るか、相手の関心にフォーカスするか
見込みのお客様が自社の商品・サービスに興味を持ってくれている場合、ついつい自社の商品・サービスの説明を先行してしまいがちです。
しかし、見込みのお客様は、商品・サービスの内容そのものに必ずしも興味を持っているわけではない場合が多いものです。
”この商品・サービスは、自分にとって、どのようなときにどう役に立つのか”
という視点で見ている場合が多いと思われます。
なので、自社の商品・サービスの説明というよりも、先に相手の「関心」にフォーカスした方がよさそうです。
- なぜ自社の商品・サービスに興味を持ってくれているのだろうか？
- 相手は何に困っているのだろうか？
- 相手はどのような課題を持っているのだろうか？
例えば、自分が客として店舗に商品をなんとなく選びに行った場合、かけられるひと言目が、次のいずれであるかによって、その後の反応が変わるように思います。
「そちらの商品いいですよね。その商品は～」
「プレゼントでお探しですか？」
前者は、その後の流れがイメージしづらい感じがします。
興味は持ち始めているのだけれど、購入にはまだ先にハードルがある感じがあるので、商品説明をされると、ちょっと引いてしまうかもしれません。
後者は、自分に対して興味を持ち、自分に寄り添って聞いてくれているので、その時点での関心・興味を相談してみたくなる気がします。
結果、今見ている商品でなくてもよいのです。
店内に、自分が抱えている興味・関心・課題・お困りごとを充足してくれるものがあるのであれば、それでもよいからです。
根堀り葉掘り聞くにも申し訳ないとき
相手の興味・関心・課題・お困りごとを優先し、相手のことを聞くときに、”根堀り葉掘り聞いてしまうのも気が引ける”という場合もあります。
そのときは、当たり障りない質問を限定し、かつ、Yes or Noで答えやすい形で少しずつ聞いていくのがよさそうです。
相手にとっても、そのような質問であれば、答えやすいかと思います。
フルパターンでどこまでできるか、から入る
相手の課題に対する解決という視点で考えると、「提案力」が問われます。
自分が抱えている課題に対して、よりよい解決の「提案」をしてくれるのであれば、もっと色々と相談してみたくなります。
「提案力」そのものは知識・経験などが必要な分野ですが、持っている知識・経験の範囲内で、相手のために最もよいと思う提案ができれば、相手は”自分ごと”として聞いてくれるように思います。
ここで先に予算・値段の話をしてしまうと、途端に「提案」の範囲が狭まってしまいます。
相手への課題解決という面で付加する価値表現に大きな制約を作ってしまうことになるため、先に、課題解決という面での最大限100％で付加できる価値の表現を行い、その後に予算・値段の話を聞きつつ、その100％の価値から少しずつ調整していく方が、相手にとっても納得のいく分かりやすい流れで、形にしていくことができるように思います。
