事業をより良くしようと思ったとき、会議の議題の出発点から見直してみたいところです。
作間信司「一倉定の社長学」（プレジデント社）を参考として。
どういう状態の事業が一番強い状態か？
「事業がどういう状態であることが、最も強い状態か？」といわれた場合、
ひとつの答えとして、「リピート顧客に圧倒的に支持されている状態」ということができます。
一度利用してもらったお客様に満足してもらえ、高いリピート率が継続できていれば、事業は安定的に進んでいくことができます。
逆に、想定されるリピート率が徐々に低下してきているとしたら、致命的になる前に、経営者自らが点検をする必要があります。
リピート率がいい状態であるということは、会社がすべての場面においてお客様起点で発想できていて、まっすぐにお客様の利便性（お客様が感じる価値）を向上させるために尽力できているかにかかっているといえます。
会議の出発点を見直す
標語のように”お客様第一主義”を掲げている会社は多く、そのようななかにいると特に、自分が本当に”お客様第一主義”なのかどうかが分からなくなったりもします。
「お客様起点」かどうかは、会議の出発点からも知ることができます。
”DMをどうするか”・”HPをどうするか”・”オンラインショッピングをどうするか”・”イベントをどうするか”・”販売キャンペーンをどうするか”などが出発点になっているとしたら、少し立ち止まってみる必要があります。
なぜなら、上記はすべて”手段”であり、”ツール”だからです。
お客様が求めているもの・お客様が困っていることなどが分からないままに、”手段”や”ツール”からスタートして考えてしまっているとしたら、お客様起点ではなく、自分起点・自社都合になっている可能性が高いかもしれません。
お客様起点でいること
「お客様起点」でいるとしたら、以下が起点に発想していくことになります。
- お客様の動向に変化はないか？
- お客様の利便はなにか？
- お客様の真の要求はなにか？
- お客様の立場に立つとどうか？
ただ、これらは社内で考えても分からないことが多いので、
- お客様の声を拾うこと・耳を傾けること
- 経営者自身が客として実際に利用してみること
そして、経営者自身が、自社の商品に対して常に物足りなさ・改善点を感じ続けることだと思われます。
