発し手と受け手の価値の置き方が異なる

商品やサービスの発し手が置いている価値と、受け手が置いている価値はえてして異なっています。

目次

価値の感じ方の違い

商品を売っている側が、その商品に対して”この商品にはこれだけの価値がある”と思っていたとしても、商品を買う側がその商品を見たときに”どの部分に価値がある”と感じるかは、必ずしも一致しないものです。

例)車両の点検

先日、車の2年点検に行ってきました。

点検業務を行っている側(ディーラー)が、提供するにあたって”価値がある”と感じているであろうことと、点検を受ける側(私)が、提供を受けて”価値がある”と感じたこととは、もしかしたら一致していないかもしれません。

上から順に、ディーラー側が“価値があると感じていること”と、私が“価値があると感じたこと”を順番に挙げていくとこんな感じかな、と思います。

ディーラー側が置く価値
私が置いた価値
  • ①ブレーキの点検
    (技術が要る)
  • ②タイヤの点検
    (やや技術が要る)
  • ③オイル交換
    (やや技術が要る)
  • ④軽く洗車、車内クリーニング
    (あくまでおまけ)
  • ①軽く洗車、車内クリーニング
    (最近、雪などで汚れが目立つが、冬なので洗車等したくないなぁと感じたので助かった!)
  • ②タイヤの点検
    (タイヤが交換時期か知りたかったので、状態を知ることができてよかった!)
  • ③オイル交換
    (オイルの交換時期か知りたかったので、交換してくれてよかった!)
  • ④ブレーキの点検
    (重要ではあるが、日頃支障はなく困っておらず多分大丈夫だと感じている。ただプロに盲点がないか見てもらえると嬉しい。)

「価値の置き方・感じ方」が真逆と言ってよいほど異なるかもしれません。

私は、ブレーキ点検は重要だと思うものの、半年前に点検してもらってもおり、さらに、日常、異常や異音も感じておらず、盲点があったらぜひ教えて欲しいとは思っていたものの、感触として大丈夫だろうと感じていました(困り度レベル1=価値を感じた度レベル1)。

一方、タイヤの状態が気になっていて、交換時期などの意見をぜひ聞きたいと感じていました(困り度レベル2=価値を感じた度レベル2)。

ディーラーが、おまけで軽い洗車と車内クリーニングをしてくれました。
昨今少し雪が降ったことで車の汚れが目立っており、さりとて寒いやら忙しいやらで洗車するきっかけも持てず、とても困っていましたが、洗車と車内クリーニングをしてくれたことで、とても助かりました(困り度レベル3=価値を感じた度レベル3)。

すべての業種に当てはまる

上記のようなことは、すべての業種において当てはまることだといえそうです。

発し手がいくら価値を感じて、”これはとても世の中の役に立つ”と思って売り出したとしても、受け手がそのことにまったく困っておらず、価値を感じなければ、その物やサービスは売れないか、売れたとしても非常に低額になると思われます。

かつ、発し手は受け手から(発し手が思っているほど)感謝されたり、価値を置いてもらったりすることができません。

ビジネスとして成立させるには、受け手が何に困っているのか(お金を払ってでも解決したいと思っているのか)何を必要としているのか何に価値を置くのか、をよく理解しておく必要があるように感じます。

常に「相手」起点、さらには「相手のお困りごと」起点で考え、接する、ということですね。

受け手の価値の置き方を知る(お客様の声を拾う)

発し手側として、何がその商品の価値なのか言語化して相手に分かるようにし、伝えることも重要です。

ただ、それですとなかなか限界が来そうですし、どうしても発し手側の視点から抜け出せそうになさそうです。

受け手の”価値の置き方”を知る方法を考えてみました。

相手の話・要望を、時間をかけてゆっくり聞く

相手の話を、相手の立場に立ち、時間をかけてゆっくり聞くことが重要といえます。

相手は、自身が困っていることが何なのかをうまく言語化できない場合が非常に多いように思います。

時間をかけてゆっくり聞くと、相手も時間をかけて様々な手段で表現してくれますし、話を聞いていくうちに、”最初に困っていると話していたこと”とは異なった形で、”真のお困りごと”が出てくる場合もよくあります。

アンケートを取る

アンケートの質問事項や、それを商品の提供や広告に活かす方法として、以下の書籍が非常に参考になりました。

インタビューする

アンケート用紙の配布という形が難しければ、アンケート用紙の内容部分を、さりげなく聞いてみるのも手です。

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