商品・サービスとお客様との「接点」を考える③

商品・サービスが売れる仕組みを作るためには、その商品・サービスとお客様との「接点」に目を向け、力を入れる必要があるといえます。

森岡毅著「USJを劇的に変えた、たった１つの考え方－成功を引き寄せるマーケティング入門－」（角川書店）を参考として。

商品・サービスとお客様との「接点」を考える

”商品・サービスが売れる”仕組みを作るためには、商品・サービスとお客様との「接点」の部分に目を向けて、工夫する必要があります。

購入後の使用時という「接点」

消費者が購入したら消費者との接点が終わりというわけでは当然なく、”購入後の使用時”という「接点」があります。

”購入後の使用時”という「接点」を制すことができなければ、最初の「トライアル（お試し購入）」から、その後の「リピート」に繋がらず、継続していくことができず、ブランド価値も向上していかないことになります。

ここには、購入して実際に使用・利用した際の「使用・利用体験」が大きな鍵を握っています。

この「使用・利用体験」の結果は、3パターンに別れることになります。

• 期待を下回る
• 期待どおり
• 期待以上

当然、”期待以上”に近ければ近いほど、「リピート」に繋がっていきますし、口コミとなって新たな「トライアル」を生んでくれるようにもなります。

消費者が喜ぶものを作る＝素人にも”違い”が分かる

”期待以上”という結果を得るために、「消費者の使用・利用体験」を最重要視していくことになります。

そのためには、そもそもの商品・サービスの設計として、消費者価値に繫がる仕掛けを考える必要があります。

この消費者価値とは、具体的には、以下のようなイメージを持つと理解がしやすいと感じています。

• 消費者が喜ぶこと・喜ぶものであること
• 作り手のこだわりだけで決めないこと
• 素人の消費者にも”違い”が分かるようなものであること