お客様が商品を知り、購入し、リピートするまでのプロセスを俯瞰できると、どこへの滞りにどのように打ち手があるのかが見えてくるかと思います。
佐藤義典著「売れる会社のすごい仕組み」（青春出版社）を参考として。
お客様が購入するまでのプロセス
自社の商品・サービスを知らないお客様が、初めて知ってから、購入し、リピートに至るまでのプロセスを知っておきたいところです。
これに関して、佐藤義典著「売れる会社のすごい仕組み」（青春出版社）の「マインドフロー」はとても参考になります。
まずは知ってもらわなければ、機会が訪れません。
ニーズを感じなければ、興味を持ってもらえないことになります。
興味を持ってもらえても、その後の反応（問合せしてみる、来店してみる、資料請求する、HPを見るなど）に繋がらなければ、選択肢に挙げてもらえないことになります。
選択肢のなかで比較検討した結果、競合に比べて、メリットを感じてもらわなければ、購入に至らないことになります。
購入しようとして、購入できない何らかのハードルがあると、購入に至ってもらえないことになります。
購入しても、十分に使うに至らない何らかのハードルがあると、満足してもらえないことになります。
使ってみて、満足してもらえなければ、継続ないしリピートしてもらえないことになります。
リピートしてもらえなければ、自社やその商品の信用向上・事業継続の安定性に繋がらないことになります。
どのプロセスに滞りがある？→打ち手を考える
お客様の心の動きを可視化してみると、会社として、お客様のプロセスのどこが弱く、手を打つべきなのかを俯瞰して考えることができます。
こちらも、佐藤義典著「売れる会社のすごい仕組み」（青春出版社）をもとにまとめてみると、以下のような感じです。
| プロセス | マーケティングの打ち手（例） |
|---|---|
| 認知（知る） | ・自社の顧客ターゲットに合う媒体へ、広告を打つ |
| 興味（興味を持つ） | ・わかりやすいメッセージを打ち出す ・ニーズを喚起する広告を打ち出す （広告の内容・文言の工夫） |
| 行動（調べる） | ・顧客との接点を拡大する（店舗、広告に加えて、HPなど） ・問合せの手順などを明記する（顧客が調べるツールを広げる） ・行動を促進するような広告を打ち出す |
| 比較（比較して検討する） | ・商品の改善 ・”売り”を整理する ・営業や販売員のトレーニング ・販促ツールを改善する（一押しを考える） ・競合よりも優位なポイントを明記する |
| 購入（購入する） | ・販路を拡大する ・申込書を改善する（シンプルにする） ・クレジットカード、ローン、リースなど多様な決済手段に対応する |
| 利用（体験する） | ・使いやすさを改善する ・マニュアルを改善する ・サポートを強化する ・使い方を示す ・用途を提案する |
| 愛情（満足する） | ・コミュニティを作る ・継続的なコミュケーションを図る |
| リピート |
一貫性と具体性
手段は実に多様にあります。
重要なこととして、自社の差別化の方向性がどこにあるのか。
（利便性を追究するのか、高品質を追究するのか、個別対応を追究するのか。）
その方向性から「一貫」して、どのような切り口で売上を増やすのか。
（新規獲得、既存維持、頻度向上、点数増加、単価向上）
さらに、その方向性から「一貫」して、お客様のプロセスのどこに、どのような手を打つべきなのか。
それぞれ、「一貫性」が必要ですし、より詳しくリアルに行動の落とし込める「具体性」も重要といえます。
