お客様対応、どこに力を入れるべきか

お客様に知ってもらい、リピートしてもらうに至るために、どこに力を入れるべきか、改めてまとめてみました。

佐藤義典著「売れる会社のすごい仕組み」(青春出版社)を参考として。

目次

力を入れるポイント

お客様の心の流れのフローをもとに、どこにどのような”力を入れるポイント”があるか、佐藤義典著「売れる会社のすごい仕組み」(青春出版社)のマインドフローをもとに、まとめてみました。

1)認知
(存在を知る)
存在を知ってもらうには?広告、SNSなどに力を入れる
2)興味
(興味を持つ)
興味を持ってもらうには?ニーズを喚起する文言に改善する
(メッセージ)
3)行動
(店舗に行く/問い合わせる)
行動を起こしてもらうには?問合せしやすくなる仕組みに改善する
4)比較
(比較検討する)
他よりも自社がいいと思ってもらうには?自社商品のウリを整理する・伝える
5)購買
(購入する)
購入してもらうには?販路を拡大する
決済手段を拡大する
ポイント、景品などを考える
6)利用
(利用する)
利用してもらうには?具体的な用途を提案する
使いやすさを改善する
使い方のサポートを改善する
7)愛情
(満足する)
満足してもらうには?継続的なフォロー、継続的な商品改善
リピート

どこで売上を上げていくか

どの部分に力を入れていくべきかと同時に、具体的にどの切り口で売上を上げていくかに関して、佐藤義典著「売れる会社のすごい仕組み」(青春出版社)の売上5原則をもとに、まとめてみました。

1)新規獲得新規のお客様を開拓するには?広告、SNSなどに力を入れる
2)既存維持既存のお客様にリピートしてもらうには?繰り返しても価値を感じられるような仕組みを作る
3)頻度向上購入の頻度を上げてもらうには?内容を変える
繁忙期以外への導線を考える(平日割引など)
4)点数増加1回あたりの購入点数を増やすには?配置を工夫する
合わせて購入するメリットを提示する
同じものでも、それぞれに異なる価値を加える
5)単価向上商品そのものの単価を上げても購入してもらうようにするには?上級プランを考える

自社の方向性とも照らし合わせる

どの部分にどのように力を入れるべきかを俯瞰してみると、実に色々なパターンが考えられます。

「自社のどこが弱いのか?」を考えてテコ入れするのもひとつです。

また、「自社は顧客にどのような価値を提供していきたいのか?」と考えるのも重要になってきます。

利便性(より便利に、より安く)を追究するのであれば、回転数を高めるため、上流部分を重視して施策を考えることになります。

品質(より高品質)を追究するのであれば、より高単価なものを軸に考えるため、下流部分を重視して施策を考えることになります。

個別対応(より個別のニーズへ対応)を追究するのであれば、より既存のお客様との関係性を重視するため、下流部分を重視して施策を考えることになります。

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