話を進めるための”全体像”を肝銘しておく②

お客様と全体としてどんな風に話を進めるか。

和仁達也「プロの思考整理術」(かんき出版)を参考にしつつ、キャッシュフローコーチとして考えたこと。

目次

”キャッシュフローコーチ流”話の進め方

キャッシュフローコーチとしての”話の進め方”について、和仁達也先生や他のキャッシュフローコーチの方から、とても色々と教わった気がしています。

和仁達也「プロの思考整理術」(かんき出版) を読むと、和仁達也先流の”話の進め方”の集大成ともいえ、とても有益だと感じます。

伴走する=ペースを合わせる

最近、”伴走”という言葉をよく耳にするようになりました。

”寄り添う”という意味で使われていると思うのですが、より具体的なイメージを持ちたいところです。

「相手にペースを合わせる」ということだと思います。

対話のなかで、聞き手が勝手に課題や解決方法を設定し、相手がしっくり来ていないにも関わらず、一方的に話を進めることは、”伴走”とはいえない状態です。

相手の様子・理解・表情に十分に気を配り、あくまで相手のペースに合わせながら話を聞いていきたいところです。

相手のペースで話を聞きつつ、時折、要約して相手に確認を求めてみたりする(『それってこういうことですか?』など)なかで、相手も、”モヤモヤ”の輪郭がはっきりしてきます。

「相手起点」で話す

「相手起点」とは、”相手が何に困っているか(優先順位の捉え方を含む)””相手にとってのメリットは何か”という観点で考えることができているかどうか、ということです。

かつ、自分が考える”相手のお困りごとやメリット”は、あくまで自分のなかだけで考えている”仮定”であって、最終的には相手にしか分からないことだと理解しておく、ということです。

実際には、自分が考える”相手のお困りごとやメリット”は誘い水であり、積み石であるということを理解しておきたいところです。

許可を得る

話を相手中心で進めるのであれば、自分が話すタイミングも、相手の許可を得てからの方がよいものです。

「(思いついたことがあるのですが、)お話させて頂いてよろしいですか?」

この投げかけをして、Noという人はあまりいません。

しかし、この一言があるかないかで、話の全体の印象はまったく異なるものとなります。

例えば、お客様へ謝罪で往訪した場合、上記の一言がないままこちら側の事情を述べても、言い訳に聞こえてしまいます。

一方、上記の一言を添えたうえで話をしてみると、話全体の印象が随分と異なるものとなります。

前置きトーク

相手が気になるであろうことは、「前置き」して述べておくことも大事です。

相手が気になって聞いてくるまで待ち、聞かれてから答えていると、”言い訳”のように聞こえ、全体の印象がよくないものとなります。

相手が気になると予見されることは、どんなに細かなことでも、「前置き」してから本題に入る習慣を身につけるだけでも、相手に対する印象がまったく異なるものになります。

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