顧客満足度などというよりも、”自分がお客だったら、何をされれば嬉しいか”と言葉を変えてみたほうが分かりやすそうです。
神田昌典著「不変のマーケティング」（フォレスト出版）を参考として。
買うこと自体は決めている段階でつく”差”は何か
買うこと自体は決めているという段階において、最終的に”その”商品・会社に決定する段階にたどりつくまでにつく”差”、つまり”決め手”は何なのか。
それは、問合せ対応の「対応力」であると考えられます。
買うこと自体は決めていて、どの商品・会社にするかという場合、その問合せの対応のものの”1分程度”で選別されてしまうといっても過言ではありません。
問合せしたときに、興味のない対応・歓迎されない対応・マニュアル的な対応をされてしまうと、それがたとえ1分程度であったとしても、問合せした人の心象は大きく揺らぐものです。
顧客満足の基本
顧客満足の基本は、「自分がお客だったら、何をされれば嬉しいか」「されたらいいなと思うことは何か」ですし、客観的な言葉を使わずに、むしろ「自分がお客だったら、何をされれば嬉しいか」と考えることで、よりリアルに身近に考えることができそうです。
また、それらはマニュアル的になればなるほど、問合せする人の心象は下がるものです。
マニュアル的対応ではなく、対応する人が、芯から「自分がお客だったら、何をされれば嬉しいか」「されたらいいなと思うことは何か」と考えて対応することで差が出ます。
お客様の頭の中を読む
お客様の頭の中を読むことで、「自分がお客だったら、何をされれば嬉しいか」「されたらいいなと思うことは何か」が分かるようになります。
どうすればお客様の頭の中を読むことができるか。
それは、”相手の立場に立って考える”ということに尽きます。
それによって、「お客様の頭の中」と「オファー（ひと押し）」とがリンクさせることができればよいということになります。
お客様の頭の中を読むためのチェックポイント
神田昌典著「不変のマーケティング」（フォレスト出版）において、お客様の頭の中のチェックポイントが挙げられています。
- お客様はどうしてここに集まっているのか、何を探しているのか？
- お客様が嫌っていることは何か？
- どうして嫌っているのか？
- お客様は何に悩んでいるのか？
- どうして悩んでいるのか？
- お客様が恐れていることは何か？
- どうして恐れているのか？
お客様が困っていること（「嫌い「「悩み」「恐れ」）や痛みを理解することで、共感することが可能になります。
